رئيس حماية المستهلك فى حوار لليوم السابع: آليات حاسمة لمواجهة الزيادات غير المبررة فى أسعار السلع.. السجينى: تعديلات مقترحة على القانون لمواجهة الإعلانات المضللة وإعداد مقترح لكتابة سعر البيع النهائى على المنتج

- الحبس وغرامة 3 ملايين جنيه لمن يمنع السلع عن التداول للمواطنين.. انخفاض متوسط زمن الاستجابة للشكاوى من 65.5 يوما فى 2018 إلى 8 أيام فى 2026.. وحل بعضها خلال 24 ساعة

- إبراهيم السجينى: أقول للمواطن: لا تشترِ من صفحة مجهولة لمجرد أن لديها عرض سعر.. حماية القوة الشرائية للمواطن تتطلب مواجهة الممارسات غير المشروعة التى تزيد الأعباء عليه

- نستهدف توظيف تقنيات الذكاء الاصطناعى فى الرقابة على الأسواق

- إطلاق مبادرة «تجارة إلكترونية منضبطة» لدعم القطاع، والحفاظ على التوازن بين حقوق المستهلك والتاجر

فى الوقت الذى يواجه فيه المواطن تحدياتٍ متزايدة فى الأسواق بشكل يومى، بين ارتفاع الأسعار، وتفاوت فى جودة السلع، وتزايد الشكاوى من الإعلانات المضللة وخدمات ما بعد البيع، يأتى أهمية دور الأجهزة الرقابية كخط الدفاع الأول عن حقوق المواطن، وكجهة رقابية لا يقتصر دورها على تلقى الشكاوى، بل يمتد إلى ضبط الأسواق، ومراقبة الأسعار، ومواجهة الممارسات الاحتكارية، وضمان حصول كل مواطن على سلع مطابقة للمواصفات القياسية وبسعر عادل.. وفى حوار «اليوم السابع» مع إبراهيم السجينى رئيس جهاز حماية المستهلك، يفتح أهم الملفات حول كيفية التصدى للزيادات غير المبررة فى أسعار السلع، وكيف يتم توظيف تقنيات الذكاء الاصطناعى فى الرقابة على الأسواق، وكيف يواجه الجهاز ارتفاع تلقى الشكاوى، وكذلك مواجهة الإعلانات المضللة وضبط سوق التجارة الإلكترونية.

بداية.. كيف يواجه الجهاز الزيادات غير المبررة فى أسعار السلع والتلاعب بالأسواق؟

الجهاز يتعامل مع ملف الأسعار باعتباره أحد أهم الملفات المرتبطة بشكل مباشر بالمواطن، ولذلك نحن لا نتحرك فقط بعد وصول الشكوى، بل لدينا رصد ميدانى مستمر لحركة الأسواق والأسعار، من خلال الأفرع الإقليمية وفرق الرصد والحملات الرقابية، وفى إطار تنفيذ توجهات الدولة نحو تعزيز الرقابة على الأسواق، وبما يتوافق مع توجيهات فخامة الرئيس عبدالفتاح السيسى، التى وجه بها خلال احتفالية المولد النبوى الشريف، بشأن ضبط الأسواق وأسعار السلع، واستمرار المتابعة الميدانية وتعزيز التواجد الفعلى فى الأسواق، ومواصلة تعزيز الحملات الرقابية المفاجئة، ورفع جاهزية الأفرع الإقليمية، وسرعة التعامل مع أى ممارسات من شأنها الإضرار بحقوق المواطنين أو التأثير على استقرار الأسواق وإتاحة السلع، مع تعزيز التنسيق بين الجهاز وكل الأجهزة المعنية فى الدولة، بما يضمن ترجمة جهود الرقابة إلى نتائج ملموسة يشعر بها المواطن.

وفى ضوء ذلك، نرصد السلعة، وسعرها، ونراجع مدى الالتزام بالإعلان عن السعر، ونتعامل مع ممارسات مثل البيع بأزيد من السعر المعلن، وعدم إصدار الفواتير، وإخفاء السلع أو حجبها عن التداول، أو أى ممارسات تستهدف تحقيق أرباح غير مشروعة على حساب المواطن.

ما عدد الشكاوى الواردة إلى الجهاز فى ما يخص التلاعب بأسعار السلع وما الإجراءات المتخذة؟

يُولى جهاز حماية المستهلك ملف ضبط الأسواق ومواجهة أى ممارسات غير منضبطة فى أسعار السلع اهتماما كبيرا، تنفيذا لتوجيهات القيادة السياسية وتكليفات رئيس مجلس الوزراء، وفى إطار الدور المنوط بالجهاز فى حماية حقوق المستهلك وضمان انضباط الأسواق والتصدى لأى ممارسات من شأنها الإضرار بالمستهلك أو تحميله أعباء غير مبررة، وخلال الفترة من 1 يوليو 2025 حتى 30 يونيو 2026، تلقى الجهاز 1.203 شكوى وبلاغا تتعلق بمخالفات التلاعب فى أسعار السلع، وتم التعامل معها من خلال منظومة رقابية متكاملة تقوم على سرعة تلقى البلاغات وفحصها والتحقق من مدى جدية المخالفات، مع اتخاذ الإجراءات القانونية اللازمة حيال الوقائع التى تثبت مخالفتها للقانون.
ولا يقتصر دور الجهاز على التعامل مع الشكاوى والبلاغات الواردة من المواطنين، وإنما يمتد إلى الرقابة الميدانية والاستباقية على الأسواق، ورصد الممارسات غير المنضبطة، والتأكد من إعلان الأسعار بصورة واضحة للمستهلك، والتصدى لأى محاولات لفرض أسعار غير معلنة أو غير مبررة أو حجب السلع عن التداول بالمخالفة للقانون، بالتنسيق والتكامل مع الجهات المعنية

هناك شكاوى من ضعف القوة الشرائية للمواطن فى ظل ارتفاع الأسعار.. كيف تتم مواجهة ذلك؟

يجب التمييز بين المتغيرات الاقتصادية التى تؤثر فى تكاليف الإنتاج والاستيراد والنقل والتداول، والممارسات غير المشروعة التى تستوجب التدخل القانونى، وأن دور الجهاز يتمثل فى إنفاذ القانون ومواجهة التلاعب والتضليل، وليس فرض أسعار خارج الأطر القانونية المنظمة، كما أن حماية القوة الشرائية للمواطن تتطلب ضمان توافر السلع، ووضوح أسعارها وصحة بياناتها، والتزام الموردين بحقوق المستهلكين فى مختلف مراحل التعامل التجارى، بما يشمل البيع والتسليم والضمان والصيانة والاستبدال والاسترجاع وفقا للقانون.

مع حدوث أى أزمة يلجأ البعض إلى حجب السلع عن التداول ومنع البيع للمواطنين؟

التعديل التشريعى الصادر بالقانون رقم 20 لسنة 2024، بتعديل بعض أحكام قانون حماية المستهلك، استهدف تغليظ العقوبات وتعزيز الردع القانونى فى مواجهة الممارسات التى تهدد توافر السلع واستقرار الأسواق، بما يحد من محاولات حجبها عن التداول أو افتعال نقص فى المعروض لتحقيق مكاسب غير مشروعة، ويعزز الالتزام بطرحها فى الأسواق وإتاحتها للمواطنين، فالعقوبات تشمل الحبس مدة لا تقل عن سنة، وغرامة لا تقل عن 150 ألف جنيه ولا تجاوز 3 ملايين جنيه، أو ما يعادل قيمة البضاعة محل الجريمة، أيهما أكبر، وتُشدد فى حالة العود لتصل إلى الحبس من سنتين إلى خمس سنوات ومضاعفة الغرامة بحديها، فضلا عن ضبط السلع ومصادرتها، وإمكانية إغلاق المحل وإلغاء ترخيصه وفقا لأحكام القانون.

لكن هناك شكاوى عديدة من اختلاف أسعار نفس السلعة والمنتج من مكان لآخر.. كيف يتم التصدى لهذه المشكلة؟

نعمل على إعداد مقترح لتنظيم إظهار سعر البيع النهائى للمستهلك على المنتجات، بما يضمن وضوح السعر أمام المواطنين قبل الشراء، ويُمكّنهم من المقارنة بين البدائل المتاحة على أسس واضحة، ويعزز قدرة الأجهزة الرقابية على رصد الممارسات السعرية غير المنضبطة.
مع العلم بأن هذا المقترح يستهدف تعزيز الشفافية السعرية من خلال إظهار سعر البيع النهائى للمستهلك على السلعة منذ خروجها من المصنع، بما يحقق فائدة متبادلة لأطراف السوق، إذ يُتيح للصانع متابعة السعر الذى تُطرح به منتجاته، والحد من الممارسات التى قد تضر بعلامته التجارية أو تخل بالمنافسة، كما يمنح التاجر وضوحا فى التعاملات، ويُمكّن المستهلك من معرفة السعر ومقارنة البدائل المتاحة واتخاذ قرار شراء أكثر وعيا، مع الحد من المغالاة السعرية والتضليل.

هل البعض سيعتبر ذلك فرض تسعير حكومى أو تحديدا للأسعار بدعوى أننا فى اقتصاد حر؟

المقترح لا يستهدف فرض تسعير حكومى أو تحديد الأسعار، وإنما تعزيز الإفصاح عن سعر البيع النهائى ودعم المنافسة العادلة، فوضوح السعر يساعد المنتج الملتزم على المنافسة على أساس الجودة والسعر المعلن، ويحد من استغلال اسم العلامة التجارية لبيع السلعة بأسعار مضللة، كما يعزز ثقة المستهلك ويتيح له التحقق من السعر قبل الشراء، ويجرى إعداد المقترح مع مراعاة طبيعة السلع وتكاليف الإنتاج والنقل والتوزيع والضرائب والرسوم وظروف السوق، بما يحقق التوازن بين حماية المستهلك، ودعم الصانع والتاجر الملتزم، والحفاظ على آليات المنافسة المشروعة.

كيف يواجه الجهاز مخاطر التجارة الإلكترونية والصفحات الوهمية؟

شهد قطاع التجارة الإلكترونية فى مصر نموا ملحوظا خلال السنوات الأخيرة، حيث ارتفعت قيمة معاملات التجارة الإلكترونية من نحو 29 مليار جنيه عام 2021 إلى أكثر من 180 مليار جنيه خلال عام 2024، وفقا لبيانات البنك المركزى المصرى، بما يعكس التوسع الكبير فى أنماط الشراء والدفع الإلكترونى، ويؤكد أهمية مواكبة هذا النمو بتعزيز آليات الرقابة وحماية حقوق المستهلك فى السوق الرقمى.
فالتجارة الإلكترونية أصبحت جزءا أساسيا من حياة المواطن، ونحن لسنا ضد التجارة الإلكترونية، بالعكس، الدولة حريصة على نمو هذا القطاع بشكل كبير، لكن المطلوب هو تجارة إلكترونية منضبطة قائمة على الشفافية والالتزام بأحكام القوانين المنظمة لهذا القطاع.
نحن نتعامل مع المشكلة من محورين، الأول رقابى، من خلال رصد المنصات والصفحات والإعلانات والممارسات المخالفة، والثانى توعوى، لأن المواطن نفسه لا بد أن يعرف مع من يتعامل.
أهم نصيحة للمواطن، لا تشترِ من صفحة مجهولة لمجرد أن لديها عرض سعر، لا بد أن تتأكد من اسم المورد وبياناته ووسائل التواصل وسياسة الاستبدال والاسترجاع، وأن تحتفظ بالفاتورة وإثبات التعامل، والجهاز سبق وأطلق مبادرة «تجارة إلكترونية منضبطة» بهدف دعم هذا القطاع مع الحفاظ على التوازن بين حقوق المستهلك والتاجر.

انتشرت فى الآونة الأخيرة ظاهرة الإعلانات المضللة والترويج لمنتجات غير آمنة عبر وسائل التواصل الاجتماعى.. ما تعليقك؟

لاحظنا أن طبيعة شكاوى المستهلك بدأت تتغير مع تغير أنماط البيع والإعلان، والدليل أن الجهاز تلقى خلال أول 6 أشهر من العام الجارى 7135 شكوى متعلقة بالإعلانات المضللة، وذلك يؤكد أن جهاز حماية المستهلك لم تعد مهمته مرتبطة فقط بالمحل أو نقطة البيع التقليدية، وإنما أصبحت تمتد إلى الإعلان والمنصات الرقمية ووسائل التواصل الاجتماعى.
الإعلان على وسائل التواصل الاجتماعى بالنسبة لنا أصبح جزءا أساسيا من السوق، وبالتالى لا بد أن تكون الرقابة موجودة فى نفس المكان،
الجهاز لديه منظومة متخصصة لرصد الإعلانات، من خلال المرصد الإعلانى وإدارة الإعلانات المضللة، ويتم متابعة الإعلانات والعروض والمسابقات الترويجية على المنصات الرقمية وكل وسائل الإعلام، ورصد أى ادعاءات غير حقيقية أو منتجات يتم الترويج لها بصورة مضللة.
والمشكلة ليست فقط فى إعلان يقول إن المنتج أرخص، لكن الخطر الأكبر عندما يعطى الإعلان المواطن معلومات غير حقيقية عن طبيعة المنتج أو خصائصه أو درجة أمانه، أو يستدرجه لشراء منتج غير آمن.
وفى الحالات المخالفة، يتعامل الجهاز معها وفق أحكام القانون، بالتنسيق مع الجهات المعنية، لأن الإعلان المضلل قد يكون هو البوابة الأولى لوصول منتج غير آمن إلى المستهلك.

لكن مع انتشار التجارة الإلكترونية، هل يستطيع القانون الحالى التصدى للمخالفات الناتجة عنها؟

التوسع فى التجارة الإلكترونية وانتشار الإعلانات عبر مواقع التواصل الاجتماعى، يستلزمان تطوير الإطار التشريعى بما يواكب التطورات التكنولوجية ويحمى حقوق المستهلكين، ولذلك يعمل الجهاز على إعداد حزمة من التعديلات المقترحة على قانون حماية المستهلك رقم 181 لسنة 2018، تمهيدا لعرضها على مجلس النواب، بهدف معالجة الثغرات التى كشف عنها التطبيق العملى، وتحديد مسؤوليات الأطراف فى المعاملات الرقمية، وتعزيز مواجهة الإعلانات المضللة، بما يشمل الإعلانات عبر المنصات الإلكترونية وصنّاع المحتوى، إلى جانب دعم حماية البيانات الشخصية وضمان حصول المستهلك على معلومات دقيقة وواضحة بشأن السلع والخدمات.
كما أن المقترحات تتضمن تطوير الضوابط المنظمة للبيع عن بُعد، وتأكيد طلبات الشراء والالتزام بالسعر وشروط التعاقد، وتعزيز آليات إثبات تسليم السلع واسترجاعها وتحديد المسؤولية فى خدمات الشحن والتوصيل، فضلا عن وضع ضمانات تتعلق بالسلع الذكية المعتمدة على أنظمة الذكاء الاصطناعى، بما يدعم سلامتها وحماية بيانات المستخدمين، كما تشمل تطوير أحكام الضمان والصيانة وتوفير قطع الغيار، ومعالجة المشكلات المرتبطة بتأخر إصلاح المركبات، وتعزيز الإفصاح عن الحالة الفعلية للسلع المستعملة وعيوبها الجوهرية.
كما تستهدف التعديلات بناء إطار قانونى أكثر قدرة على مواكبة أنماط التجارة والاستهلاك الحديثة، وتحديد الالتزامات والمسؤوليات بوضوح، بما يعزز ثقة المستهلكين، ويحمى حقوقهم، ويدعم المنافسة العادلة واستقرار الأنشطة التجارية المشروعة، مؤكدا أن هذه التعديلات لا تزال مقترحات قيد الإعداد، ولم تدخل حيز النفاذ.

رغم كل التطوير مازال هناك تأخر فى حل شكاوى المواطنين.. كيف يحصل المواطن على حقوقه إذا لجأ للجهاز؟

لدينا شكاوى بالفعل يتم التعامل معها وحلها خلال 24 ساعة، وذلك يحدث فى عدد من الشكاوى، خاصة فى قطاعات الاتصالات والسلع المعمرة، وكذلك الشكاوى التى تحتاج إلى صيانة أو إصلاحات سريعة، ويكون الهدف فيها أن يحصل المواطن على حقه فى أسرع وقت ممكن، ونضع سرعة الاستجابة لشكوى المواطن على رأس أولوياتنا، لكن من المهم أن أوضح أنه لا توجد مدة واحدة ثابتة لكل الشكاوى، لأن كل شكوى تختلف حسب طبيعتها والإجراء المطلوب لحلها، فهناك تطور فى منظومة العمل، والمؤشرات المسجلة تعكس توسعا فى القدرات المؤسسية والرقابية للجهاز، وتحسنا ملموسا فى سرعة الاستجابة لشكاوى المواطنين، إذ انخفض متوسط زمن حل الشكوى من نحو 65.5 يوما عام 2018 إلى 8 أيام عام 2026، مع استهداف خفضه إلى 5 أيام خلال المرحلة المقبلة، بما يُعزز سرعة حصول المواطنين على حقوقهم، وتم ارتفاع عدد الشكاوى الواردة من نحو 29 ألف شكوى عام 2014 إلى نحو 215 ألف شكوى عام 2025، بإجمالى مليون و418 ألفا و815 شكوى خلال الفترة من 2014 إلى 2025، جرى التعامل مع مليون و413 ألفا و136 شكوى منها، كما امتد التطور إلى البنية المؤسسية، بزيادة عدد مقرات الجهاز من مقرين عام 2006 إلى 26 مقرا فى عام 2026، بما يدعم توسيع نطاق الرقابة وتعزيز القدرة على متابعة الأسواق والتصدى للمخالفات.

هل سيستعين جهاز حماية المستهلك بتوظيف تقنيات الذكاء الاصطناعى فى الرقابة على الأسواق؟

الجهاز بالفعل يستهدف توظيف تقنيات الذكاء الاصطناعى فى تحليل بيانات الشكاوى والحملات الرقابية والمحاضر والأسعار والإعلانات والمتاجر الإلكترونية، لرصد أنماط المخالفات وتحديد القطاعات والمناطق الأعلى خطورة، وتوجيه الحملات بدقة أكبر، مع اكتشاف المؤشرات المبكرة للتلاعب بالأسعار أو حجب السلع والتدخل قبل تفاقم آثارها على المواطنين، وأن هذا التوجه لا يقتصر على رقمنة الإجراءات، بل يستهدف بناء منظومة رقابية أكثر ذكاء واستباقية، تحسن توجيه الموارد وتسرّع استرداد حقوق المستهلكين، مع الالتزام بضوابط حماية البيانات الشخصية، والتحقق من دقة النتائج، وضمان استمرار الدور المحورى للعنصر البشرى المختص فى اتخاذ القرارات والإجراءات القانونية.

كيف يتعامل الجهاز مع شكاوى السيارات وعيوب الصناعة وحالات الاستدعاء؟

قطاع السيارات من القطاعات التى تحتاج إلى تعامل فنى وقانونى دقيق، لأن الشكوى قد تكون مجرد خلاف تجارى، وقد تكون مرتبطة بعيب فنى أو عيب صناعة أو مسألة تمس سلامة المستهلك والجهاز لديه منظومة متخصصة للتعامل مع شكاوى السيارات، ويتم فحص الشكوى فنيا، والتواصل مع الشركة أو الوكيل، والاستعانة بالجهات الفنية المختصة عند الحاجة، للوصول إلى حقيقة المشكلة وتحديد الإجراء المناسب.
وفى حالات العيوب التى تستوجب الاستدعاء، الهدف الأساسى بالنسبة لنا هو حماية المستهلك، والتأكد من وصول الشركة إلى أصحاب السيارات واتخاذ الإجراءات الفنية اللازمة، ونفذنا العديد من حالات الاستدعاء لمختلف العلامات التجارية ونؤكد دائما أن صناعة السيارات سوق كبير ومهم، وحماية المستهلك فيه لا تتعارض مع حماية الشركات والكيانات الاقتصادية الملتزمة، بالعكس، نحن نحافظ على توازن السوق وثقة المواطن فيه.

هل يقتصر دور الجهاز على التعامل مع المخالفات بعد وصول المنتج إلى المستهلك؟

استراتيجية الجهاز لم تعد تقتصر على التعامل مع المخالفة بعد وصول المنتج إلى المستهلك، وإنما تقوم بصورة متزايدة على التحرك الرقابى الاستباقى واستهداف مصادر الخطورة وبؤر تداول السلع المخالفة، وتجفيف منابع الغش والتدليس والتلاعب فى الأسواق قبل وصول المنتجات غير الآمنة أو غير المطابقة إلى المواطنين، مع استمرار تكثيف الحملات على السلع الأساسية والاستراتيجية والأسواق الأكثر ارتباطا باحتياجات المواطنين اليومية، وده أيضا بيحمى الشركات الملتزمة بالقانون من المنافسة غير المشروعة، لأن المصنع غير المرخص أو المنتج المقلد مش بس بيضر المستهلك، لكنه بيضر الاقتصاد والشركات التى تتحمل تكلفة الالتزام بالمواصفات والضرائب والتراخيص.

ما هى منظومة DMOS الجديدة؟ وكيف تحمى المستهلك من الغش وغلاء الأسعار؟

تنفيذا لتوجيهات القيادة السياسية نحو تسريع وتيرة التحول الرقمى، وتطوير منظومة العمل الحكومى، وتعزيز كفاءة الأداء المؤسسى، بما يدعم بناء مؤسسات أكثر كفاءة وقدرة على الاستجابة لمتطلبات المواطنين، تم اطلاق «المنظومة الرقمية للرقابة على الأسواق» Digital Market Oversight System DMOS، ويُمثل إطلاق المنظومة أحد المسارات الرئيسية للتطوير المؤسسى بالجهاز، إذ يُوفر إطارا إلكترونيا موحدا لإدارة وتوثيق الحملات الرقابية وإجراءاتها ونتائجها، بما يضمن دقة تسجيل بيانات العمل الميدانى وانتظامها، ويُؤسس لقاعدة معلومات متكاملة تُمكّن من متابعة الحملات ومراجعة نتائجها بمختلف محافظات الجمهورية، كما تتيح هذه القاعدة لمُتخذ القرار تحليل المؤشرات الرقابية ورصد أنماط الالتزام والمخالفات، وتحديد أولويات التدخل، وتوجيه الموارد والجهود الميدانية وفقا للاحتياجات الفعلية، بما يرفع كفاءة التخطيط والإدارة، ويدعم اتخاذ قرارات أكثر دقة وفاعلية استنادا إلى البيانات.

لكن كيف ستفيد المنظومة المواطن فى الحفاظ على حقوقه؟

المنظومة تمثل خطوة نوعية نحو تعزيز الحماية الفعلية لحقوق المستهلك، من خلال توجيه الجهود الرقابية بصورة أكثر كفاءة واستهدافا، ورصد الظواهر والممارسات المخالفة، وتحديد القطاعات والأنشطة التى تستوجب تكثيف الرقابة أو التدخل العاجل، بما يدعم بناء آلية للإنذار المبكر ويُعزز قدرة الجهاز على التحرك الاستباقى لمواجهة المخالفات والحد من آثارها قبل تفاقمها، وأن هذه الإمكانات تنعكس مباشرة على المواطنين، عبر تعزيز الرقابة على سلامة وجودة السلع، والتصدى للغش والتلاعب بالأسعار والممارسات التى تستنزف دخولهم أو تنتقص من حقوقهم، مؤكدا أن المستهدف هو ترسيخ نموذج رقابى أكثر استباقية وفاعلية، تكون فيه حماية المواطن وصون حقوقه محورا أساسيا، بما يحقق حماية ملموسة فى تعاملاته اليومية، ويعزز الثقة والانضباط بالأسواق.
كما أن المنظومة الرقمية تُحدث تحولا نوعيا فى إدارة العمل الرقابى، قائلا: «كل حملة رقابية أصبحت قابلة للقياس والتقييم، بما يُتيح الوقوف على نتائجها ومدى فاعليتها فى ضبط الأسواق وحماية حقوق المستهلك، وقياس أثرها المباشر على المواطنين، بما يدعم تطوير الأداء الرقابى وتعزيز كفاءة التدخلات الميدانية»، بما يُتيح الوقوف على نتائج الحملات ومؤشرات أدائها، وقياس كفاءة تنفيذها وأثرها على الأسواق.